[IT컬럼] 뉴노멀 시대, '360도 고객 관점'으로 경영하라

최상운 2021-01-26  
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-트레저데이터 글로벌 마케팅 부사장 톰 트리너(Tom Treanor)

코로나 시대에 기업이 지대하게 관심을 두는 것 중의 하나가 뉴노멀 시대의 고객의 행동 변화다. 고객 행동 변화를 알기 위해 많은 기업은 고객을 360도의 관점에서 바라보고 파악하기 위해 노력하고 있다. 고객은 기업으로부터 개별적으로 대우받기를 원한다. 고객이 기업으로부터 개별적으로 대우받으려면 바로 고객 데이터가 필수적이다. 좋은 데이터의 조건은, 고객을 객관적으로 360도 관점으로 바라보고 얻은 데이터여야 한다는 것이다. 여기서 '360도 고객 관점'이란 무슨 의미이며, 어떤 기준이 360도 고객 관점을 가졌다고 말할 수 있는가? 어쩌면, 몇몇 기업들은 270도나 40도의 각도에서만 바라본 내용을 360도를 바라보았다고 착각했을 수도 있다.

만약 데이터로 이루어진 360도 상상의 데이터 서클이 눈앞에 있다면, 그것은 성공적 마케팅을 위한 전략적 근거가 될 것이다. 예를 들면, 방문한 가망 고객이 구매 고객으로 전환되는 기회를 엿볼 수 있는 의미이기도 하며, 이는 궁극적으로 더 나은 고객 관계와 더불어 더 많은 반복 구매 및 더 많은 기업 수익을 의미한다. 바로 '360도 고객 관점'은 기업 조직 전체의 모든 고객 접점에서 고객 데이터를 통합하고, 고객 데이터를 정화하고, 고객 데이터를 실행할 수 있게 만드는 디지털 마케팅의 시대의 신개념이다.

마케팅 담당자가 볼 수 있는 명확한 고객 여정의 일부가 있다. 이러한 고객 여정은 블로그 또는 제품 페이지의 소셜 미디어 트래픽으로도 추적할 수 있으며, 웹 사이트를 방문한 사람들을 향한 광고로 반복 타깃팅이 가능하다. 이러한 전반적인 '360도 고객 관점' 창출하는 것은 기업과 고객과의 관점의 격차를 줄이는 일이다. 바로 고객 데이터 플랫폼으로 알려진 CDP(Customer Data Platform)는 '360도 고객 관점' 실현을 가능하게 한다.

첫 번째, 블로그는 읽는 사람. 두 번째, 제품 페이지를 검색한 사람. 세 번째, 오프라인 매장을 방문한 사람. 네 번째, 챗봇(Chatbot)과 채팅 한 사람. 다섯 번째, 온라인으로 구매한 사람. 이 다섯 명의 공통점은 무엇인가? 이 다섯 명은 기업 조직의 각기 다른 부서에 있는 각기 다른 데이터베이스에 나타날 것이다. 마케팅 담당자는 첫째와 둘째 사람에게 관심을 가질 수 있으며, 영업 담당자는 셋째와 넷째 사람만 알고 있으며, 고객 서비스 담당자는 마지막 사람에 대해서만 알고 있을 수 있다. 바로 이러한 데이터를 통합하면, 이러한 고객 여정을 행하는 고객이 모두 같은 사람임을 알 수 있다. 추가로 완전한 '360도 고객 관점' 보기를 위해서는 여섯 번째, 구입한 사람. 일곱 번째, 블로그를 구독한 사람, 여덟 번째, 고객 서비스에 질문을 한 사람. 등이 추가될 수 있다.

CDP를 통한 마케팅은 고객 데이터의 가치 교환과 통합의 과정이다. 이처럼 기업의 부서별로 흩어져 있는 가치 있는 데이터의 교환과 통합의 과정이 코로나 시대의 고객 행동 변화를 기업들이 이해하는 데 도움이 될 것이다. 마케팅 부서, 고객 서비스 부서, 영업 부서의 데이터 통합은 결국은 고객 충성도를 높이고, 고객 추천을 유도하며, 비즈니스 연속성의 근간이 된다. 고객 데이터에 대한 완성도 있는 관점이 바로 '360도 고객 관점'이다. 이러한 관점은 고객 여정의 모든 단계에서의 고객과의 관계를 진작시킨다. '360도 고객 관점'이 누구도 겪지 못한 이 뉴노멀 시대에 오늘날 기업에 재차 강조해도 중요한 이유는 고객과의 관계(Relationship)가 기업의 지속가능(Sustainability)에 더욱더 중요한 요소가 되었기 때문이다.

Global News Network 'AVING'

 

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