[설명환의 IT읽기] 스타벅스 'COFFEE'를 지웠다

최영무 2021-04-01  
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(사진설명: [설명환의 IT읽기] 스타벅스 'COFFEE' 를 지웠다. 연재타이틀)

1971년 시애틀에서 고든 보커, 제럴드 제리 볼드윈, 지브 시글이 공동 창업한 스타벅스(Starbucks)는 현재 80여 개국에서 3만3,000여 개 매장을 운영하고 있다.

스타벅스의 모토는 '차별화된 고객 경험'이다.

'뉴욕과 맨해튼의 경험을 파는 공간'이란 이미지 전략에 성공한 스타벅스는 이제 더 이상 커피만 파는 회사가 아니다.

새로 오픈하는 스타벅스 매장 간판에는 'COFFEE'란 텍스트가 없다.

스타벅스는 아이폰 등장 후 얼마 되지 않아 모바일 기술 변화에 빨리 적응하며 모바일 앱을 출시했다.

스마트기기 앱으로 미리 주문을 한 후 픽업 매장을 찾아 음료를 가져오기만 하면 되는 스마트 오더 덕분에 코로나 위기 속에서도 매출에 큰 타격을 입지 않았다.

맛으로 승부를 걸기보다 어떻게 하면 주문부터 픽업까지 빠르고 효율적으로 고객만족도를 높일지 연구한 결과이다.

스타벅스 포인트(리워드)카드와 연동되는 스타벅스 앱은 미국 내 1,930만 명이 연속 90일 동안 사용하고 있다. 이들은 스타벅스 매출의 50%를 차지한다. 스타벅스 거래 4건 중 1건이 모바일 주문과 결제에서 나온다.

미국 디지털 시장 조사업체 '이마케터'에 따르면 미국에서 가장 많이 사용하는 간편결제 서비스는 스타벅스(2,340만), 애플페이(2,200만), 구글페이(1,110만), 삼성페이(990만) 순이다.

고객들이 스타벅스 선불카드에 충전한 예치금만 2조 원에 달한다. 스타벅스는 이 돈을 재투자해 뉴욕 증권거래소 기업과 암호화폐 거래소를 설립했다. 현재 미국 스타벅스에서는 결제, 투자, 예금, 대출, 환전 등 은행의 모든 업무가 가능하다.

스타벅스는 일찍이 커피 원두 구매부터 고객에게 커피를 제공하기까지의 모든 과정에 인공지능(AI)을 접목했다.

스타벅스의 AI, '딥 브루(Deep Brew)'는 커피 생산지부터 유통 과정을 투명하게 운영하고, 사물인터넷(IoT) 기술을 더해 전 세계 3만 개 매장의 마스트레나(커피머신), 그라인더, 믹서 등 12종 이상의 장비를 원격으로 관리해 맛과 향을 유지한다.

(사진설명: 스타벅스 화명강변DT점. 사진=네이버 블로그 까망)

딥브루는 드라이브스루(drive-through)에 혁신을 불어넣었다.

고객이 드라이브스루에서 상품 주문 시, AI가 직원과의 대화를 분석해 메뉴를 자동으로 입력한다. 또 고객의 차량이 드라이브스루 매장에 진입하면 차량번호로 평소 고객의 취향을 파악해 맞춤형 음료를 추천하는 초개인화를 실현했다.

일렬로 멈춰있는 자동차 수와 그에 따른 대기시간을 분석해 바리스타가 몇 명 더 투입돼야 하는지 알려주어 주문시간을 단축할 수도 있다.

테크기업 수준의 첨단기술을 활용해 커피, 금융, 인공지능 경계 위에 서 있는 세계 1위의 커피회사는 공간의 경험을 넘어 산업의 경계를 넘나들고 있다.

독보적으로 잘나가는 스타벅스의 비결은 커피맛, 사은품, 세련된 로고, 브랜드 명성, 끌리는 느낌 같은 '현재의 가치'에 인간과 첨단기술 간 협업이라는 '디지털트랜스포메이션'을 더한 결과이다.

설명환 칼럼니스트
설명환 칼럼니스트는 IR 커뮤니케이션 전문가로 현재 중견그룹의 전략기획실장으로 재직중이다. 과학의 대중화를 목적으로 일반인과 학생들에게 ICT를 보다 쉽고 재미있게 전달하는 글을 쓰고 있다. 서울특별시교육청 자문위원과 국가정보기간 언론사의 객원 논설위원으로 선임되어 각 분야에 대한 종합적인 조언을 해오고 있다. 이메일 pr1st@naver.com

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